اندازه گیری رضایت مشتری در بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت (musa)

مقوله رضایت مشتری بیانگر یک رویکرد نوین نسبت به کیفیت در مؤسسات اقتصادی و سازمان ها و همچنین ایجاد یک مدیریت و فرهنگ مشتری مدار واقعی می باشد. اندازه گیری رضایت مشتریان، ارایه کننده یک بازخورد فوری، معنی دار و عینی در خصوص انتظارات و اولویت های مشتری می باشد. بدین ترتیب، می بایست عملکرد سازمان ها در ارتباط با مجموعه ای از ابعاد رضایت مورد ارزیابی قرار گرفته که بیانگر نقاط قوت و ضعف یک سازمان باشد. در این تحقیق و برای اولین بار در ایران، روش تجزیه و تحلیل چندمعیاره رضایت (musa) جهت اندازه گیری و تجزیه و تحلیل رضایت مشتریان بانک توسعه صادرات ایران استفاده شده است. این روش به صورت یکپارچه، سطح رضایت مجموعه ای از مشتریان را بر پایه ارزش ها و اولویت های بیان شده آنها، ارزیابی می کند. این تحقیق بنا به درخواست اداره امور مشتریان و هماهنگی شعب بانک توسعه صادرات ایران انجام شده است که با حل چندین مدل برنامه ریزی خطی (با توجه به ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایت تعیین شده توسط خبرگان)، میانگین سطح رضایت در هریک از ابعاد و نیز رضایت کلی و همچنین اهمیت (وزن) هریک از ابعاد رضایت به دست می آید و در نهایت با ایجاد و توسعه مجموعه ای از شاخص های کمی و نمودارهای ادراکی به ارزیابی و اندازه گیری بهتر رضایت کمک می نماید.